Как сделать так, чтобы менеджер укладывался в норматив 100 звонков в день.

Гарнитура vs Телефон.

 

В прошлой статье мы узнали с Вами 2 основных показателя колл-менеджера, это минимум 100 звонков в день и 120 минут на линии.


А теперь поговорим о том, как сделать так, чтобы менеджер укладывался в эти нормативы.   


1. Гарнитура вместо мобильного телефона.


2. CRM-система вместо Excel.


3. Подготовленная база потенциальных клиентов вместо возможности менеджеру самому выбирать кому звонить.


Все эти инструменты обеспечивают высокую скорость работы и оптимизируют рабочий процесс менеджера, что в свою очередь экономит расходы и увеличивает прибыль компании.


Сегодня я расскажу Вам про плюсы гарнитуры и минусы телефона.


Есть одна интересная история, это было еще во времена кнопочных телефонов с трубкой на проводе. В один крупный отдел продаж банка пригласили специалиста, которому поставили задачу, увеличить эффективность работы колл-менеджеров, при этом они уже были оснащены современными средствами работы. 


Специалист походил, посмотрел в течении часа как они работают, а потом сделал лишь одно действие, которое увеличило продуктивность всего отдела продаж на 30%. 


Он привязал телефонные трубки вместе с рукой к головам колл-менеджеров, тем самым сократив время на поднятие и складывание трубки, кроме того, когда трубка оказалась привязанной к голове, менеджеру не оставалось ничего иного, как звонить дальше, вместо привычных действий, как правило менеджер расслаблялся и не торопился звонить.


Но мы с Вами находимся в современном мире и поэтому привязывать ничего никому не будем :)


Решением в нашем случае является гарнитура (наушники с микрофоном), которая постоянно находится на голове колл-менеджера. 


Это решение на практике показала свою эффективность и все профессиональные, да и обычные современные колл-менеджеры пользуются гарнитурой. 


Так же в связке с гарнитурой, советую пользоваться CRM системой и совершать звонки через компьютер, при этом менеджеры не смогут украсть Вашу клиентскую базу, все звонки будут записываться, Вы можете смотреть аналитику по звонкам и много других преимуществ, о которых подробнее расскажу в следующих статьях.


Вернемся к гарнитуре, я рекомендую не останавливаться на дешёвых вариантах, а взять что-то среднее по цене и качеству. Китайские наушники с микрофоном за 300 рублей здесь не подойдут. Слышимость клиента будет плохой, да и клиент будет слышать вас плохо, потому что микрофон там, как правило, стоит слабый.


Самый оптимальный вариант — это гарнитура фирмы Plantronics модель 628i. 



Нам пришлось потратить достаточно времени и денег на наушники с микрофоном, чтобы найти достойный вариант, поэтому можете смело находить их в интернете и покупать своим менеджерам. 


У нас сейчас все сотрудники, чья работа говорить по телефону, обеспечены этим инструментом.


Кстати, берите именно проводную гарнитуру, она более надёжная и прослужит Вам долгую службу в отличие от беспроводной. У беспроводной гарнитуры батарейка может сесть в самый неподходящий момент, их надо менять или заряжать, да и связь с компьютером может быть низкой или пропадать.


Плюсы Гарнитуры:


1. Сокращается время работы с мобильным телефоном в руке менеджера на 90%, в результате чего менеджер быстрее обрабатывает следующий контакт и не тратит время на манипуляции с мобильником;


2. Освобождаются руки менеджера для занесения информации в CRM-систему для качественной обработки звонка;


3. Не нужно заряжать и менять батарейки;


4. Сохраняется здоровье человека, который много звонит, ведь, как известно, мобильный телефон излучает микроволны, которые при большом количестве вредны для головного мозга. После целого дня разговора по мобильному устройству у некоторых людей даже болит голова. Поэтому гарнитура однозначно выигрывает в этом плане и быстро окупается сохраненным здоровьем и деньгами.


Минусы Телефона:


1. Надо постоянно заряжать;


2. Трата времени на набор номера и другие манипуляции с телефоном;


3. Занятые руки, нет возможности быстро занести информацию;


4. Плохая слышимость клиента, слышно только в одно ухо;


5. Клиент слышит посторонние шумы;


6. Перебои связи.

 


Возможно Ваши менеджеры не захотят переходить на гарнитуру, потому что это не привычно и смотрится не очень на голове, такое тоже бывает, но Ваша задача рассказать о тех преимуществах, которые имеет гарнитура перед телефоном и договориться с менеджерами поработать некоторое время в наушниках с микрофоном, чтобы сравнить разницу. 


Первое время будет не привычно, потом им самим понравится!


Если по каким-либо причинам Ваш отдел продаж всё равно продолжает пользоваться мобильными телефонами, то вот Вам один совет: обязательно установите приложение для записи звонков! Можно настроить синхронизацию, например, с Google диском, куда будут закачиваться все их разговоры. Весят они очень мало. Для этого телефоны менеджеров должны быть на android. Айфоны и простые телефоны без возможности записи переговоров не подойдут.


Для чего нужна запись разговоров:


1. Контроль менеджера. Вы сможете послушать как он разговаривает, соблюдает ли скрипт.


2.  Разбор полетов. На планерке Вы сможете разобрать вместе со всеми сотрудниками отдела продаж успешные и неуспешные разговоры.


3. Доработка скрипта продаж. Вы сможете отследить сильные и слабые стороны в скрипте и доработать его.



Это важные показатели, которые напрямую влияют на рост Ваших продаж.



Оптимизируйте работу Ваших менеджеров, автоматизируйте повторяющиеся процессы, и эффективность Вашего отдела продаж будет расти!



В следующий раз мы поговорим про CRM системы для холодного обзвона.

 

Вы узнаете:

Какими CRM системами пользуются профессиональные колл-центры и какой вариант выбрать небольшой компании.

  




Всем высоких продаж!


Автор статьи: Анатолий Фролов - практикующий скриптолог.


Заберите эту статью себе, чтобы не потерять

Для того чтобы оставить комментарий — авторизуйтесь