Скрипты продаж - Делегирование продаж
менеджеру, без потерь в качестве

Как это было у меня + Кейс моего клиента.


1. Как это было у меня.

 

Рано или поздно каждый предприниматель начинает задумываться о том,

как увеличить свои продажи и начинает внедрять различные инструменты, которые изучил на тренингах, подглядел у конкурентов, прочитал в книгах и т.д. Работает над продуктом, улучшает сервис, вкладывает деньги в рекламу, нанимает новых менеджеров.

 

Потребность в продавцах сейчас очень большая, потому что найти грамотного менеджера – это уже половина успеха!

 

Но как обычно их днём с огнём не сыщешь, мы в колл-центре: 

- проводили бесконечные собеседования, 

- хантили менеджеров из других компаний, 

- подавали объявления,

но найти спеца, который мог сесть и начать продавать так и не удавалось…

 

Приходилось их долго обучать продукту, услуге, продажам в конце концов… Пока шло обучение, мы теряли деньги… а потом менеджер пробовал продавать, делал холодные звонки и сливался, потому что у него не получалось.

 

Статистика печальная. Из 60 кандидатов оставался 1.


На помощь пришла книга Сэма Карпентера

«Системность во всём».

 

В ней говорится - как устаканить все бизнес процессы в компании и перестать тушить бесконечные пожары, решать проблемы, обучать сотрудников.

 

Тогда мы начали работать над регламентами, инструкциями и скриптами продаж.


Каждый звонок прослушивался и транскрибировался, мы выявляли все вопросы и возражения клиента, а потом составляли ответы на них и наш скрипт постоянно увеличивался!

Когда он стал занимать 20 листов в Word, мы уже сами начали путаться в том, что там написано.



2. Эволюция скрипта - «от обезьяны к человеку»


Мы перепробовали всевозможные варианты скриптов от листков в Word, до блок-схем.

 

Здесь был следующий шаг нашего эволюционного развития «от обезьяны к человеку». Мы в скрипте сделали гиперссылки на все возражения, и закладки на ответы.

 

Получился скрипт с быстрым ответом на любой вопрос и возражение клиента!

 

Оказалось, что такой вид оформления скрипта позволил сотруднику, который совсем не имел опыта в продажах, в холодных звонка, следуя гиперссылкам - продавать как опытный менеджер!

 

Потому что в скрипте была чёткая структура разговора и быстрый доступ к ответам на самые каверзные вопросы клиента!

 

Это было потрясающе!

 

Мы нашли ответ как делегировать все наши знания о продукте и услуге новому менеджеру без кучи макулатуры и неструктурированной информации!!!

 

Это было сравнимо с познанием истины, когда ты наконец находишь то, что искал, применяешь и это даёт результат!


3. Реальный пример, как директор делегировал продажи менеджеру.

 

Итак, знакомьтесь – Павел Лекторович, компания ПожЭксперт.

Занимается помощью в получении лицензий МЧС. Павел очень крутой продажник и руководитель, системный человек и отличный переговорщик. Когда он общается с клиентами, у него 7 продаж из 10 заявок.

 

Другое дело, когда начинает продавать его менеджер, в этом случае статистика немного грустная… 1-2 продажи из 10 заявок.

 

Что же делать?

Как сделать так, чтобы менеджер продавал как владелец бизнеса или хотя бы как лучший продавец в компании?

 

Ответ прост: Так как звонок это процесс повторяемый, необходимо проанализировать действия успешного продавца, систематизировать их, уложить в скрипт, и передать его менеджеру, чьи результаты нужно улучшить!


Именно это я и сделал в компании Павла.


Вот что Павел говорит о том, почему он решил обратиться к специалисту, а не делать всё сам:

Шаг №1 - Анализ.

 

Для начала я провёл аудит успешных и провальных звонков.

В результате прослушивания сотни аудиозаписей была выявлена закономерность звонков, которые закончились продажей.

 

Оказывается, что если говорить потенциальному клиенту определённые слова, то он с большей вероятностью покупает, чем если эти слова не сказать!

 

Невероятно, но данное заключение подтвердилось после внедрения скриптов, когда менеджер, который ещё 10 дней назад продавал плохо, стал заключать сделки!

 

Можно подумать, что это какое-то волшебство.

Однако была проделана большая работа!


  • Изучение продукта
  • Выявления сильных и слабых сторон
  • Звонки конкурентам
  • Формирование нового сильно УТП
  • Составлен список возражений и их отработки
  • Составлен список вопросов клиентов, и подготовлены ответы на них.

 

Шаг №2 - Внедрение скриптов.

 

По скайпу был обучен менеджер и проведен ещё ряд мероприятий. Когда менеджер начал звонить, в скрипте были обнаружены мелкие недочёты, которые мы быстро устранили и на следующий день всё пошло как по маслу:

- приветствие корпоративное,

- потребности выявляются правильно,

- презентация с использованием УТП,

- в конце каждой реплики есть вопрос, либо призыв к действию,

- возражения отрабатываются,

- клиент получает ответы на все свои вопросы.

 

Менеджер готов к любой ситуации с клиентом, легко парирует и ведёт переговоры как опытный продавец!

 

Теперь он на слова клиента «Я подумаю» отвечает не «Хорошо, подумайте», а «Иван Иванович, я обычно сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Может вас что-то смущает?».

Клиент называет истинное возражение и менеджер, отработав его аргументом, закрывает клиента на продажу!

 

Это ли не чудо? 

Когда ваш менеджер делал 1-2 сделку из 10, а стал делать 5!

 

Вот, кстати, этот скрипт и отзыв менеджера, который по нему работает:


Анализируйте опыт лучших продавцов, систематизируйте его, укладывайте в скрипт html и передавайте эту «формулу успешных продаж» новичкам!



В следующий раз я расскажу Вам подробнее про скрипты в формате html.

 

Вы узнаете:

Какой формат оформления скриптов выбирают

профессиональные колл-центры и почему, а также

что Самое главное при выборе формата оформления скрипта.

  




Всем высоких продаж!


Автор статьи: Анатолий Фролов - практикующий скриптолог.


Заберите эту статью себе, чтобы не потерять

Для того чтобы оставить комментарий — авторизуйтесь