Контроль, планерки, мотивация колл-менеджеров

Какие показатели в работе сотрудников отдела продаж Вам нужно контролировать и как их связать с системой оплаты труда.


 

Практика показывает, что сильно ошибается тот руководитель, который верит, что достаточно разработать скрипты и дать их колл-менеджерам.

 

Психология.

 

Как правило, сотрудники, которым «не продали идею» работы по скрипту и не провели должным образом обучение, по скриптам не работают, поскольку там содержатся речевые модули давления и убеждения. Применять их психологически дискомфортно – сотруднику проще повесить трубку в ответ на отказ клиента. К тому же зачастую эти речевые модули непривычны для колл-менеджера, так как раньше он так никогда не говорил.



 

В работе колл-менеджеров Вам предстоит контролировать два показателя:

 

1. Количественный - интенсивность звонков.

2. Качественный - соответствие скриптам.

 

1. Количественные показатели.

 

К количественным показателям можно отнести:

- количество результативных звонков;

- время работы на линии.


Подрбнее про количественные показатели рассказывал в предыдущей статье.


Под результативными подразумеваются звонки, в ходе которых колл-менеджеру удается установить контакт с целевой организацией. Варианты «Не дозвонился» и «Номер не доступен» не учитываются.

 

Прекращать звонки следует в двух случаях:

1. Если в ходе звонка был получен нужный результат (продажа, договоренность о встрече и т. д.);

2. Если клиент оказался нецелевым (то есть он в принципе не может воспользоваться вашими услугами или не нуждается в вашем товаре).

В остальных случаях необходимо дожимать клиента и отрабатывать возражения.

 

Напомню, что за норматив стоит взять 100–150 результативных звонков в день, совершенных одним человеком. Комфортное для колл-менеджера суммарное время работы на линии – два часа. Второй показатель более приоритетен, чем количество результативных звонков. Дело в том, что разговоры с использованием разных по наполнению скриптов могут иметь разную среднюю продолжительность. Так, например, звонок для актуализации базы или для ее первичной фильтрации может занимать всего минуту, а для назначения встречи – минимум три. Таким образом, контроль времени, проводимого на линии, позволяет выровнять нагрузку при работе по разным скриптам.

 

Кнут за несоблюдение количественных показателей: 

Соответственно, если колл-менеджер в какой-то день не выполняет норматив, то есть работает менее 120 минут, этот день ему можно не засчитывать, и оплату за него не начислять.

 

Важно! Даже если вы оказались загружены заказами, не снижайте норматив – не позволяйте вашим менеджерам расслабляться!

 

2. Качественные показатели.

 

Второй показатель, подлежащий контролю – соответствие звонков скриптам. У большинства руководителей возникает вопрос: «Как контролировать качество работы по скриптам? Ведь у нас и так времени не хватает, а тут еще и это…»

 

Вот простое решение: Вы обучаете секретаря или любого другого сотрудника, у которого есть излишек свободного рабочего времени, анализировать разговоры по чек-листам.

Делается это так: Воспроизведите запись разговора, а потом попросите сотрудника расставить галочки в чек-листе. Если сотрудник, с Вашей точки зрения, отметит некоторые пункты неправильно, объясните ему, что подразумевает тот или иной пункт чек листа и как правильно его анализировать. Через пять-семь прослушанных записей у Вас будет готов специалист по контролю качества звонков.

 

Советы по контролю качества звонков.


1. Скажите сотруднику в чек листе красным выделять тот пункт, ставший, как ему кажется, переломной точкой, после которой разговор пошел не в том направлении.

 

2. Делать краткое резюме буквально в две фразы: что получилось хорошо и что можно сделать лучше.

 

3. Выбирать самую лучшую запись недели "Лучший звонок" и самую худшую "Как я слил клиента". Тем самым на еженедельной планерке Вы сможете с менеджерами прослушать эти звонки, это будет хорошим примером для остальных, а также похвалить или даже наградить менеджера, который сделал лучший звонок и заодно намекнуть неудачникам, что они в одном шаге от номинации «Как я “слил” клиента».

 

Если Вы проводите утренние собрания, то прямо на них и проигрывайте записи. Это даст отличный мотивационный эффект. Побочным результатом таких Ваших действий станет складывающееся у менеджеров ощущение, будто они «под колпаком», а также понимание того, насколько серьезно Вы взялись за повышение качества работы с клиентами и как для Вас важно соблюдение скриптов – что это отнюдь не сиюминутная прихоть руководителя, что теперь так будет всегда.

 

В случае если звонков много, Вы смело можете взять работника на аутсорсинг – за несколько тысяч рублей в месяц он станет прослушивать пару сотен звонков Ваших менеджеров каждый день. Если этого окажется недостаточно, Вы всегда сможете привлечь к работе не одного, а несколько человек.

 

Практика показывает, что с этой задачей прекрасно справляются пенсионерки, ранее работавшие учителями младших классов,  у них прекрасно развиты навыки проверки и контроля.

 

Более правильный, но и более расходный вариант – взять одного или нескольких человек в штат, то есть создать свой отдел контроля качества звонков. Наиболее эффективно такие структуры функционируют, когда их сотрудники не только слушают звонки, но еще и выступают тренерами – работают с продавцами над исправлением выявленных ошибок.

 

Какие звонки слушать?


Нужно прослушивать по три-четыре длинных и по пять-семь коротких звонков, сделанных каждым проверяемым сотрудником. На это уйдет 10–15 минут. Если контролем звонков занимаетесь лично Вы, для экономии времени слушайте их в машине вместо радио по дороге на работу и домой.

 

Не утруждайте себя и сотрудников, задействованных в контроле, прослушиванием исходящих звонков короче 30 секунд. Чаще всего это звонки типа «Не взяли трубку», «Начальника нет на месте» и т. д., то есть «мусор». Нарушения скрипта ярче всего проявляются в самых длинных исходящих звонках.

 

Практика показывает, что существует взаимосвязь между продолжительностью телефонного разговора и причиной, по которой не был достигнут результат:

- Менее 1 минуты – ЛПР нет на месте или сотрудник не прошёл секретаря;

- От 1 до 3х минут – сотрудник не смог заинтересовать собеседника;

- Более 3х минут – сотрудник не «дожал» собеседника.

 

Каких менеджеров слушать?


Еще один совет: выделите двух самых лучших и двух самых худших менеджеров и уделяйте им 80% времени, отведенного на контроль. В случае с худшими Вам нужно понять, имеет ли смысл вкладывать в них время и силы или проще их поменять. Записи разговоров лучших менеджеров Вам стоит прослушивать, чтобы брать оттуда приемы и речевые модули для внедрения и демонстрации их коллегам. Чтобы держать в тонусе «середнячков», Вам хватит оставшихся 20% времени и сил.

 

Кнут за несоблюдение качественных показателей:

За каждый выявленный факт отклонения от скрипта можно назначить депремирование в размере 200–400 рублей.

 

 

Система оплаты труда и мотивация.

 

Вообще система оплаты труда колл-менеджеров чаще всего строится следующим образом:

Фиксированный оклад + Премии.

 

- Премия за отсутствие нарушений в работе.


За соблюдение скриптов и правил внутреннего трудового распорядка, которая чаще всего варьирует в пределах 4000–6000 рублей. Ксли колл-менеджер не соблюдает скрипт, его премия уменьшается на сумму депремирования (200–400 рублей).

 

 

- Премия за достижение поставленных показателей.


Например, можно премировать сотрудников за результативность звонков – платить 50–150 рублей за клиента, с которым достигнута договоренность о следующем шаге (встрече, контакте с менеджером по продажам, получении заявки и т. д.).

 

Использование этого показателя для поощрения создаст у колл-менеджера дополнительную мотивацию не только соблюдать скрипт, но и достигать результата – творчески подходить к поведению в ситуациях, не прописанных в скриптах, а также вносить предложения по оптимизации последних.

 

Другой вариант – платить не за каждую назначенную встречу, а за выполнение плана, например, 5000 рублей за 50 назначенных в течение месяца встреч.

 

Теперь вы знаете как контролировать своих менеджеров холодных звонков и как оплачивать их работу.

 


Ни в коем случае не используйте слово «штраф» в официальных документах, иначе у вас могут случиться сложности с трудовой инспекцией. Пишите «депремирование» – суть останется та же, а вопросов к вам уже не будет.



В следующий раз я расскажу Вам как организовать рабочее место колл-менеджера.

 

Вы узнаете:

4 плюса использования гарнитуры и проверенную модель.

6 минусов работы с телефона.


  




Всем высоких продаж!


Автор статьи: Анатолий Фролов - практикующий скриптолог.


Заберите эту статью себе, чтобы не потерять

Для того чтобы оставить комментарий —
авторизуйтесь