7 главных критериев оформления продающего скрипта продаж

Меня часто спрашивают, как лучше оформить скрипт продаж, какой формат выбрать, чтобы было удобно по нему работать?

 

За всю свою практику, я видел различные виды оформления скриптов и по всем им я пробовал работать, совершал холодные звонки и отмечал плюсы и минусы каждого варианта, о которых сейчас расскажу подробнее.

 

Для начала, нужно определиться, какими критериями оформления должен обладать эффективный скрипт продаж.
За свою практику я выделил 7 таких критериев.

 

7 главных критериев оформления продающего скрипта продаж.

 

1. Скорость работы менеджера.

- Сколько времени менеджер потратит прежде чем найдет нужный ответ на вопрос или возражение клиента.

 

2. Скорость работы скрипта.

- Когда менеджер нашел подходящий вариант обработчика, он должен быстро увидеть ответ.

 

3. Эргономика.

- В рабочей области менеджера не должно быть отвлекающих факторов. 

- Все рабочие области и рабочие элементы должны быть на своих местах и не менять своего положения во время работы.
- Удобная навигация по скрипту.
- Структура разговора должна быть перед глазами. Не должно быть путаницы!
- Возможность быстрого переключения между скриптом и CRM системой.

 

4. НЕлинейность скрипта.

- Менеджер должен иметь возможность попасть в любое место скрипта из любого места скрипта в один клик.

 

5. Понятная структура скрипта.

- Разделение на смысловые блоки. Группировка по смыслам. И, чем проще - тем понятнее.

 

6. Удобство создания и редактирования.

- Возможность вносить изменения в одном месте, а они применяются сразу во всех местах.

- Простое добавление обработчиков новых возражений и вопросов, добавил обработчик, написал ответ, сохранил и все готово.
- Возможность создания и настройки разных полей, элементов, их количество и размеры - конструктор, из которого можно сделать скрипт любого вида.

 

7. Вместительность.

- Возможность создания объемных скриптов, при этом не перегружая рабочую область менеджера. 



Теперь Вы знаете, какими характеристиками должен обладать эффективный скрипт-продаж, давайте разберем, какие виды оформления скриптов бывают и какие из них подходят под наши задачи, а какие нет.

 

Для себя я выделил 6 видов оформления скриптов:

 

1. Скрипт в Word сплошным текстом или с таблицами.
2. Скрипт в Excel с ссылками на ячейки.
3. Блок Схемы со стрелками.
4. Дерево переговоров - различные Mind карты.
5. Online сервисы скриптов.
6. Скрипт в html с гиперссылками.

 

Давайте разберем каждый вариант подробнее и посмотрим, какими критериями из 7 выбранных нами, они обладают.

 

1. Скрипт в формате Word, оценка - 1 балл из 7

 

Является самым популярным вариантом оформления скрипта-продаж и по своей эволюционной составляющей занимает место "эпохи динозавров" относительно наших дней :)

 

Когда я провожу бесплатные аудиты скриптов продаж разных компаний, то у 8 компаний из 10 скрипты написаны именно в Word - сплошным текстом.

 

И это уже хорошо, что они хотя бы есть! Причем некоторые из них содержат даже очень сильные обработчики возражений, классные техники продаж и блестящую презентацию, но, когда дело доходит до прослушивания аудиозаписей, оказывается, что менеджеры не соблюдают эти скрипты.

Чаще всего такие скрипты используют для ознакомления нового сотрудника с продуктом.

 

Встаёт вопрос: почему так?

 

Ответ на самом деле очень прост. Менеджерам не удобно пользоваться таким скриптом, на самом деле им невозможно пользоваться, и поэтом они воспринимают его как рекомендацию, которую не обязательно выполнять. Это является следствием того, что продажи не стабильные и не управляемые, так как каждый менеджер говорит по-своему.

 

Формат оформления в Word - это самый простой вариант, чтобы хоть что-то было.

Пришёл новый сотрудник, дал ему почитать и ладушки, пусть учит, а потом звонит.

Часто к таким скриптам ещё прикладывают отдельный файл с обработчиками возражений.


Примеры скрипта в формате Word.

Но тут начинается треш, когда у тебя открыта куча документов, ты звонишь и ищешь нужную информацию, а надо ведь ещё имя запомнить, когда тебе человек представился, почту в конце концов записать.


В общем не лучший вариант. 


Ситуация усложняется, когда в такой скрипт необходимо включить больше информации о продукте, о компании, об акциях и условиях. Он разрастается и становится совсем не удобным в использовании.


Если посмотреть на него с стороны 7-ми главных критериев, которые мы описали выше, то мы видим, что такой формат удовлетворяет только последнему пункту - Вместительность. По остальным другим он явно проигрывает. Поэтому ставим такому виду оформления твердую единицу :)



2. Скрипт в формате Excel, оценка - 2 балла из 7

Он представляет из себя практически то же самое что и формат Word, только ещё содержит гиперссылки на ячейку с ответом, таким образом улучшена навигация по скрипту.


Оформление скрипта в формате Excel с ячейками.

Вывод: Вместительность - Да. Навигация - Да. Все остальное - Нет.

3. Блок схемы, оценка - 1 балл из 7

 

Следующий вид оформления скрипта, это блок схемы, которые выглядят вот так:


Блок схема помещается на один лист бумаги или на экран монитора, если речь идёт о коротком скрипте. В случае большого скрипта, который включает в себя множество обработчиков возражений и ответов на вопросы, скрипт разрастается до невероятных размеров и может поместиться только на листе А0 (примерно метр на метр). Менеджеру придётся класть его на пол и ползать на коленках с телефоном в руке, чтобы перейти к нужному обработчику возражения клиента.

Да и куда какая стрелка показывает тоже не совсем понятно. Такой скрипт больше служит регламентом поведения в той или иной ситуации, чем полноценный скрипт продаж.

  

 

4. Дерево переговоров, оценка - 2 балла из 7

 

Ещё один популярный вид оформления скрипта – это дерево переговоров или Mind карта.


Удобный формат для составления, все выглядит наглядно, но работать по такому скрипту невозможно! Нужно постоянно водить мышкой по экрану и искать что ответить клиенту на ту или иную реплику. Бывают ситуации, когда один ответ на возражение находится в одном конце документа, а следующая фраза – в другом, и приходится туда-сюда его передвигать.

 

Не знаю, как вам, а меня такой расклад не особо устраивает. Работа по скрипту должна быть комфортной и быстрой прежде всего, так как быстрота реакции определяет успех переговоров.

 

 

5. Скрипты в онлайн сервисах, оценка -  3 балла из 7

 

Они имеют ряд преимуществ и недостатков. Разрабатываются скрипты в онлайн конструкторах через блок схемы, узлы, связи и различные схемы, стрелочки, галочки и т.д.


Вообще я знаю 6 сервисов разработки скриптов продаж: ScriptOn, HyperScript, ScriptDesigner, Sales-Elevator, КоллХелпер, SaleScript.


Позже мы разберем каждый из них в отдельности, а пока в общем расскажу какие у них есть плюсы и минусы.

 

1. Скорость работы менеджера.

  • Можно отметить, что с этим пунктом справляется большинство сервисов, потому что ссылки (кнопки) на возможные ответы (реплики) клиента находятся перед глазами менеджера. НО не все!

 

2. Скорость работы скрипта.

  • Как правило, когда менеджер нашел нужный обработчик, он сразу видит ответ, это конечно же плюс. Но многие сервисы тормозили во время работы. После нажатия на обработчик, приходилось долго ждать, пока что-то там загрузится, подгрузится. Кнопка с нужным ответом открывалась так долго, что клиент уже положил бы трубку!
  • Некоторые сервисы грузили даже комп. А если мы ещё параллельно откроем ip-телефонию, CRM систему и ряд других программ необходимых для работы?

 

3. Эргономика.

    Тут отдельный разговор по каждому сервису, кто во что горазд :) Общий вывод:

  • В рабочей области менеджера часто есть много отвлекающих факторов, не нужные кнопки, иконки, счетчики, элементы оформления.
  • После нажатия на обработчик все области могут поменяться, кнопки и ссылки постоянно прыгают в разные места, приходится постоянно искать глазами.
  • Навигация по скрипту зачастую односложная.
  • У некоторых сервисов есть интеграции с CRM системой, что с одной стороны удобно, а с другой стороны, как по мне, лишнее нагромождение и усложнение.

 

4. НЕлинейность скрипта.

  • Большинство сервисов - Линейны. Менеджеру дается всего несколько вариантов ответов и все, это очень часто заводит менеджера в тупик. Такой вариант оформления скрипта делает разговор менеджера линейным! А это не допустимо, ведь менеджер не робот, а эксперт и скрипт не должен диктовать продавцу, что делать в точности. Задача скрипта – помогать продавать!
  • Тем более не всегда разговор идёт по тому сценарию, который мы прописываем, а менеджеру нужно быть готовым к любой ситуации и иметь подсказки на совершенно неожиданные вопросы и возражения, а не прогнозируемые наугад.

 

5. Понятная структура скрипта.

  • Зачастую менеджеру не дают структуру скрипта и разговора в целом, а просто говорят иди по дорожке. Таким образом менеджер путается, он не знает где находится, нажав 4-5 кнопок.

 

6. Удобство создания и редактирования.

  • Есть хорошие решения данной задачи, из плюсов отмечу что создание и редактирование обработчиков довольно простое, есть удобный текстовый редактор. Но разработка логики скрипта снова сводится к большому количеству нагромождённых блок схем со стрелками. Когда скрипт разрастается, это становится просто бедой какой-то. Мне как скриптологу очень неудобно работать с этими блок схемами, узлами и связями, потому что в реальной практике, разговор менеджера строится совсем иначе.
  • Нет возможности настроить рабочие области менеджера под себя, задать их размеры, количество. Есть какие-то заданные форматы и размеры по умолчанию и приходится подстраиваться под них, что усложняет разработку скрипта продаж и работу менеджера.

 

7. Вместительность.

  • Ну тут конечно можно создавать бесконечное количество обработчиков, но, когда их будет более 20, вы скорее всего не сможете в них ориентироваться.


Казалось бы, сервисы должны упростить создание и редактирование скриптов, но на практике, как мне показалось, все только усложнилось. Поработав в таких сервисах, помощника продаж я себе не нашёл… Многие мои клиенты, кому я разрабатывал скрипты, отказывались от таких сервисов и переходили на скрипты в html формате.

 

 

6. Скрипты в формате html, оценка - 6 из 7

 

И всё же пока нормального онлайн конструктора скриптов продаж нет, я разрабатываю скрипты для себя и своих клиентов в формате веб-страницы с гиперссылками.

 

Так выглядит блок работы с секретарём в скрипте холодного звонка:

Для удобства работы менеджера, я разделил экран на 3 части. Слева столбец структуры разговора, справа блок следующих фраз клиента, а по середине – речевые модули для менеджера. При этом я могу сделать сколько угодно столбцов, если того требует ситуация. Весь это экран называется переговорным блоком. В результате скрипт превращается не только в последовательный структурный разговор, но и в очень гибкие переговоры на любом этапе работы с клиентом.


Блок работы с ЛПР выглядит точно так же:


Преимущества скрипта в формате html с гиперссылками:

- Все подсказки на одном экране и всегда на одном месте, меняется только речевой модуль менеджера - средний блок.

- Поиск нужного ответа осуществляется мгновенно, через 2 часа менеджер уже помнит в какой части экрана тот или иной обработчик.

- Легко разрабатывается руководителем или даже менеджером, нет запутанных блок схем.

- Можно включать таблицы, менять шрифты, цвета текста, увеличивать эргономику.

- Просто обучать сотрудников, через позиционирование скрипта как шпаргалки с ответами на любой вопрос.

- Скрипт открыт в браузере вместе с CRM системой, можно перейти от одной вкладки к другой в рамках одного окна.

- Скорость переходов по гиперссылкам высокая, скрипт не тормозит.

 

Почему же тогда 6 баллов из 7, а не все 7?

 

Редактирование такого скрипта, усложняется постоянным копированием вариантов ответов и возражений в нужную ячейку. Но это дополнительная работа только скриптологу, а для менеджера он идеален.

Все замечания к видам оформления скриптов являются моим личным мнение и не претендуют на истину в последней инстанции.


Ваша задача разобраться в материале и сделать для себя соответствующие выводы, которые помогут вашим менеджерам продавать!



В следующий раз я расскажу Вам 7 главных состовляющих эффективного отдела продаж.

   




Всем высоких продаж!


Автор статьи: Анатолий Фролов - практикующий скриптолог.


Заберите эту статью себе, чтобы не потерять

Для того чтобы оставить комментарий —
авторизуйтесь