1, 2, 3, 4 составляющие эффективного отдела продаж + Нормативы колл-менеджера.

Колл-менеджер обязан делать минимум 100 звонков в день.


Из чего состоит эффективный отдел продаж.


Свой первый колл-центр я организовал 2 года назад, а до этого сам был менеджером холодных звонков.

За это время прошёл тренинги по продажам Бизнес Молодости, прочитал книги Джордана Белфорда (знаменитого Волка с Уоллстрит), Стивена Шифмана, Нила Рекхема, Сергея Азимова, Дмитрия Ткаченко и других авторитетных авторов в сфере продаж.


С тех пор организация отделов продаж и разработка скриптов стали моим любимым делом. Сперва друзья просили помочь в организации холодного обзвона, затем на бизнес встречах предпринимателей нашего города я заявил о своих компетенциях, помог нескольким людям и меня начали рекомендовать.


Сейчас на моём счету более 150 скриптов, 1 аутсосинговый колл центр и 4 построенных отдела продаж. Не много не мало, но это тот опыт, который получилось не только в книжках почитать, но и на практике применить, посмотреть, что работает, а что нет.


Поэтому я сегодня подготовил для Вас выжимку информации о том, как организовать эффективный отдел активных продаж. Это концентрат моего опыта и опыта экспертов продаж, который Вы можете получить прямо сейчас.


Итак, приступим…


Не важно есть у Вас менеджеры, которые уже звонят в холодную или вы только собираетесь их нанять, Вам надо правильно организовать инфраструктуру для продаж по телефону.

Чтобы менеджеры продавали эффективно необходимо подготовить для них все условия, оборудовать рабочие места должным образом, настроить телефонию, CRM-систему, таблицы отчётности и т.д.


Давайте разберем подробнее, из чего состоит отдел активных продаж:

 

1. ☑ Скрипты продаж.


2. ☐ Сотрудники.

        Менеджер или оператор. Нормативы. Мотивация. Контроль работы - проведение планёрок. 


3. ☐ Рабочее место.

        Гарнитура, компьютер, CRM-система для обзвона и ведения лидов/клиентов.


4. ☐ База для обзвона.

 


Про скрипты продаж мы с Вами уже поговорили в видео уроках, а также в предыдущих статьях, кто пропустил, вот ссылки:



 

Сейчас давайте разберемся, кто должен совершать холодные звонки, менеджер или отдельный для этого человек - оператор (колл-менеджер)?

Вы наверняка уже знаете, что есть обычный отдел продаж, где всем занимается менеджер по продажам, а именно холодными звонками, проведением встреч, ведением существующих клиентов, ответами на звонки, перезвоном по заявкам с сайта, формированием коммерческих предложений, работой с дебиторкой и т.д. и т.п. Так называемый многорукий многоног.


И есть отделы продаж, где обязанности принято разделять, например, холодными звонками занимаются одни сотрудники, работой с тёплыми клиентами другие, а ведением существующих клиентов – третьи. Это принципиально разные люди по характеру, по темпераменту, по способностям и даже по жизненным убеждениям.


Разделять или не разделять обязанности, зависит от нескольких факторов:

- Потенциала Вашей целевой аудитории - размер базы для обзвона.

- Количества совершаемых холодных звонков Вашей компанией.

- Возможности обработать большое количество лидов с холодного обзвона.


Если у вас потенциальных клиентов всего 1000, то звонки этим компаниям может совершить сам менеджер за месяц, и брать отдельного сотрудника на это дело не следует, а вот если база "бесконечная" – однозначно нужно обрабатывать её специальным человеком, которого можно:


- Нанять.

- Найти на фрилансе.

- Отдать эту функцию аутсорсинговому колл-центру.

 

Теперь поговорим о нормативах колл-менеджера.

Чтобы холодный обзвон давал ощутимый результат, колл-менеджер должен совершать 100-150 звонков в день. 


Звонком считается любой разговор с клиентом от 11 секунд независимо, что ответил клиент. Недозвоны, недоступные номера и разговоры до 11 секунд за звонок не считаются.


На картинке Вы видите отчет по звонкам за 1 день трех разных колл-менеджеров из CRM системы Скорозвон. Среднее значение 200 звонков за день.


Такой норматив может выполнить сотрудник, который только и делает что звонит весь день. Например, в колл центре Сбербанка операторы совершают 200-250 звонков за 8-часовой рабочий день. Им позволяет это делать специально оборудованное рабочее место, программное обеспечение и ограниченное время для внесения информации после звонка (норматив по поствызовной обработке). 


Мы конечно не стремимся к таким цифрам, но минимум 100 звонков колл-менеджер делать обязан.


Важно учитывать ещё продолжительность переговоров, так как если среднее время звонка 5 минут, то 100 звонков по 5 минут – это 500 минут переговоров по телефону, что составляет 500/60 = 8,3 часа. За рабочий день столько провести времени на телефоне невозможно. Поэтому устанавливаем второй количественный показатель – 120 минут на линии.


Почему 120 минут и откуда эта цифра, справедливо заметите вы?


120 минут – это комфортное время для разговора по телефону, чтобы ваш сотрудник не сбежал на следующий день и не был расслаблен, а эффективно работал и продавал. 


То есть 2 часа он говорит по телефону, а остальные 6 часов набирает номер, вносит информацию в карточку клиента после завершения вызова, пьёт чай и делает зарядку для глаз.


У нас конечно были случаи, когда менеджеры находились на линии больше 2-часов. Рекорд у нас 3 часа 40 минут – это 220 минут, но после 2-х часов разговора по телефону у человека заплетается язык, он уже плохо соображает, что говорит и не эффективно отрабатывает возражения, и это больше пугало клиентов, чем привлекало.


Если менеджер говорит меньше 120 минут, это говорит о том, что он расслаблен, долго сидит без дела, пьёт чай и медленно вносит информацию в карточку клиента.


Получается наш звонарь стремится к двум нормативам – 100 звонков в день и 120 минут на линии.


100 звонков разделить на 8, получится 12 звонков в час. 12 звонков в час – это 5 минут на совершение звонка и занесение информации в карточку клиента. Соответственно, если менеджер делает меньше 100 звонков, значит он долго разговаривает и должен укладываться в норматив 120 минут. 


Опять же, почему этот менеджер долго разговаривает по телефону? Может он просто беседует о жизни с клиентом? Необходимо слушать разговоры менеджеров и если обнаруживается такая ситуация, то непременно пресекать.


Я однажды обучал нового оператора в колл-центре и сказал ей ни в коем случае не отпускать клиента, пока он не согласится на встречу! Так у неё звонки по 20 минут были. Начал слушать, оказалось клиент просто из вежливости не вешал трубку, а она продолжала его уговаривать на встречу… 


В общем во всём должен быть здравый смысл и обязательный контроль.

 

В следующих статьях мы разберем разные виды мотивации как операторов так и менеджеров, виды и способы контроля их работы.

 

Вы узнаете:

Какие виды мотивации мы использовали, чтобы наши 35 сотрудников работали с удовольствием.

  




Всем высоких продаж!


Автор статьи: Анатолий Фролов - практикующий скриптолог.


Заберите эту статью себе, чтобы не потерять

Для того чтобы оставить комментарий —
авторизуйтесь
{"signature":"96bfd4d58881135d5a353c3fc666589e","accountUserId":-1,"values":{"object_type_id":10,"object_id":4905523,"max_level":2,"level":1,"page_size":50,"disable_comments":false,"disable_new_comment":false,"edit_mode":false,"group":null,"params":[],"comment_class":"","comment_class_callback":null,"data":[],"level_directions":{"1":"desc","2":"asc"},"level_show_send_button_always":{"1":true},"editable_comments":false,"show_online_user_count":true,"collapsible":false,"object_attributes":[],"level_form_submit_on_enter":{"1":false,"2":true},"own_user_id":null,"invert_own_user":false,"enable_subscribe":false,"disable_links":false,"window_style":null}}
удалить
спасибо Вам огромное за Ваши статьи,они мне очень помогают,так как я работаю оператором коллцентра по удаленке.
Вт 15 Ноя 2016 Ответить